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所属行业/金融行业 公司名称/平安普惠

需求DEMAND

相对于传统金融业务的复杂程度,互联网金融的客服问题更多聚焦于“还款”、“借款”、“收益”等几类场景。同一个问题,用户可能会有千变万化的问法,客服接到的问题重复率高,重复性解答工作消耗高人力成本。其次,对待客户,应该要让客户感受到关怀的温度,从而增加对公司的信任感,这就需要增进坐席人员的“情商”,如何让坐席了解客户的现在情绪,洞察客户的真实想法,是企业面临的一大痛点。

解决方法RESOLVENT

· 使用人机结合的形式。前期BOT机器人客探意向和条件,符合后转接给人工,清洗出意向客户,线上获取。

· 招募选取具有金融行业经验的云客服,建立高质量输出。

· 在会话沟通中通过捕捉客户的音量、停顿和语速等,来帮助云客服了解客户的真正意图。在客户出现不愉快的情绪时,系统能够及时提醒云客服,从而改变沟通策略、改善客户体验。

坐席类型:电话销售

坐席数量:30席

成果ACHIEVEMENTS

· 通过客户情绪的实时把控,客户满意度提升40%,从而获得了良好的口碑。

· 项目确立后,5天组织30人拨打测试,一个月时间完成目标团队扩增30人,且保证质量。

所属行业/教育行业 公司名称/掌门一对一

需求DEMAND

近年来,随着中国家庭收入的增加,受教育程度的提升,父母对子女教育的重视程度越来越高,在儿童教育方面的投入也逐年增加,儿童教育行业迎来了快速发展的时机。但是目前整个行业几乎都面临诸如竞争大、员工流动大、人员成本压力大等诸多问题。其次,在教育培训行业,客服每天会面临学员大量的问题咨询,同样的问题,咨询方式却千变万化,客服接到的问题重复率极高,最终造成客服人力成本高居不下。

解决方法RESOLVENT

· 近年来,随着中国家庭收入的增加,受教育程度的提升,父母对子女教育的重视程度越来越高,在儿童教育方面的投入也逐年增加,儿童教育行业迎来了快速发展的时机。但是目前整个行业几乎都面临诸如竞争大、员工流动大、人员成本压力大等诸多问题。其次,在教育培训行业,客服每天会面临学员大量的问题咨询,同样的问题,咨询方式却千变万化,客服接到的问题重复率极高,最终造成客服人力成本高居不下。

坐席数量:50席

成果ACHIEVEMENTS

·针对每种呼叫类型和客户群体进行连续的A/B测试和脚本优化。

·1个月内,达到处理日咨询量五千,同时承接了电话、在线等服务。

所属行业/旅游行业 公司名称/携程

需求DEMAND

近些年来,人们生活质量的提高使旅游已经成了必不可少的活动项目。旅行社的服务质量和效率直接影响企业的口碑和收益,为客户提供更加便捷、友好的服务才是企业的发展之道。而旅游行业业务淡旺季分明,高峰期会导致旅行社竞争大,线路繁忙,坐席过少,错失客户,市场占有率减少,而淡季需求量骤减,人员成本压力提升。

解决方法RESOLVENT

· 按用户需求灵活分配专业云客服,准配匹配高峰时间及淡季时间段。

· 分析核心受众特征,帮助选择最佳的潜在报价。

· 后台实时数据帮助客户有效考察云客服能力。

坐席类型:在线售前

坐席数量:25席

成果ACHIEVEMENTS

·有效满足企业的淡旺季变化需求。

·人工客服接待时,机器人客服自动匹配知识库问题辅助回答,人工客服效率提升120%。人工忙时机器人主动接管,客户接待0延迟。

·合作期间由于项目在全国推广,还实施了业务爆发应急解决方案,从容应对咨询量翻倍增长问题,并挽回部分流失用户。

·将销售转化率提高65%以上。

所属行业/电商行业 公司名称/返利网

需求DEMAND

巨大的用户流量挑战的不仅仅是产品和平台技术能力,也对客户服务团队提出了严苛要求:企业需要配备大规模的客服团队来应对大量咨询、甚至是提供24小时服务;对内而言,如何让所有客服迅速掌握、并向用户介绍不断推新迭代的产品,这些问题都困扰着不少电商企业。

解决方法RESOLVENT

· 使用M1H2(机器人+人工)的形式。

· 根据提供的客服培训方案生成智能培训模式,给客户提供具有相应技能的顶尖云客服人才。

坐席类型:电话售后

坐席数量:45席

成果ACHIEVEMENTS

·BOT机器人客服提供24小时无间断服务,让返利网不会轻易流失一个客户咨询。

·人工客服与机器人互助,快速准确匹配到问题答案,减少了人工重复机械工作,提升人工客服服务效率。

·定制认证课程,安排专属云客服处理来电,满足客户需求,提升品牌知名度与复购率。

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